NPS

Останнім часом все частіше цю абревіатуру використовують СЕО компаній під час промов про конкурентну перевагу та прихильність клієнтів. Так що ж таке NPS і чи дійсно він є безумовним орієнтиром для подальшої стратегії компанії щодо клієнтоорієнтованості?
На перший погляд, все просто. Ми будуємо бізнес в орієнтованному на сервіс середовищи. А NPS – net promoter score – індекс визначення прихильності клієнтів до бренду.

Вимірюється він в результаті опитування клієнтів за допомогою таких каналів, як e-mail, on-line форма опитування на сайті або ж безпосередньо «живе» опитування. Усіх клієнтів-респондентів умовно можна поділити на прихильників вашого бренду – тих, хто із задоволенням буде рекомендувати вас і ваші товари та послуги іншим; нейтралів; і тих, хто ніколи вас не порекомендує. І вже відштовхуючись від результатів такого дослідження, ви маєте можливість провести «роботу над помилками» і у перспективі підвищити лояльність тощо.

Однак чи все так просто? Насправді, якщо подивитись на такі дослідження с урахуванням психології клієнта, доходимо висновку, що опитування клієнтів, які робляться компаніями – навряд чи можна вважати об’єктивними.

Лауреат Нобелевської премії, психолог Деніел Канеман в одній зі своїх робіт підтвердив: на рішення про здійснення покупки спонтанні емоції зазвичай впливають більше, ніж тверезий розрахунок. При оцінюванні якості сервісу, емоційна складова проявляється ще більше!

Емоційна сфера погано піддається осмисленню, тому клієнти самі не до кінця розуміють, чим вони керуються. До того ж, в межах традиційних маркетингових опитувань зазвичай запитують клієнтів не в тому місці, де вони безпосередньо зіштовхуються з сервісом та не в той момент, коли це відбувається.

Отже, відповіді клієнтів відображають в кращому випадку їх відчуття на момент поставлення питання, в більшості випадків – взагалі не мають відношення до їх істинних мотивів. Якщо простіше: клієнт витрачає гіпотетичні гроші та час не так, як реальні!

Тепер і Ви це знаєте!

 

2016-12-13T02:02:51+00:00