Blog 2017-07-06T19:31:09+00:00

Японський сервіс: “OMOTENASHI”

Японці не залишають чайових. Незважаючи на це, Японія – це країна з неймовірно високою якістю обслуговування клієнтів. В Країні вранішнього Сонця японці настільки серйозно ставляться до обслуговування клієнтів, що навіть найпростіші операції схожі на церемонії. В чому секрет? В Omotenashi. Omotenashi – глибоко укорінена культурна практика, основана на передбаченні побажань клієнтів. Omotenashi має на увазі гостинність, передає ідею привітання, доброти, турботи [...]

Січень 18th, 2017|Культура Сервісу|

Телефон чи сайт? Чому надають перевагу клієнти в обслуговуванні

Вподобання клієнтів стосовно їх обслуговування та комунікації з компаніями дуже змінилися за останнє десятиліття. Проблема в тому, що більшість сервісних служб не змогли адекватно відреагувати на ці зміни, й це є причиною витрат: збільшення вартості обслуговування, при цьому зменшення рівня лояльності клієнтів. Самообслуговування стає дедалі популярним серед клієнтів! Це ефективно: скористуватися терміналом самообслуговування в банку або аеропорту набагато швидше, ніж [...]

Грудень 28th, 2016|Дослідження|

ТОП-10 порад для організації якісного сервісу в E-commerce

Ринок електронної комерції демонструє позитивну динаміку зростання щороку. Ми все частіше користуємося інтернет-магазинами - зручно та сучасно. Нажаль, витрачаючи багато зусиль на маркетинг та операційні процедури, власники інтернет-магазинів забувають про Сервіс. Ми маємо на увазі не тільки безпосередню комунікацію з клієнтом, але й зручніть сайту, актуальність інформації, обробку замовлень, доставку тощо. Сервіс - це концентрація зусиль ВСІХ співробітників та ВСІХ [...]

Грудень 26th, 2016|E-commerce|

2 важливі кроки для побудови системи якісного Сервісу (Частина 1)

Компанії, які інвестують в Customer Service мають прибуток на 35% більше, ніж інші, за результатами досліджень компанії Watermark Consult. А за результатами досліджень компанії «Gartner», в 2017 році 87% глобальних світових компаній будують конкурувати на базі клієнтського сервісу. Ми розпочинаємо цикл статей, де крок за кроком будемо вчити вас: як розробити та впровадити дієву та ефективну стратегію якісного клієнтського сервісу, [...]

Грудень 16th, 2016|Стратегія Сервісу|

За що нас люблять клієнти?

Достеменно відомо, що лояльні покупці формують довгостроковий успіх бізнесу. Вони не тільки генерують вагому частка доходу, а й охоче рекомендують товари та послуги лояльної до них компанії людям зі свого кола спілкування. І завдання будь-якого бізнесу - не тільки залучати нових, але і мотивувати існуючих клієнтів на наступні покупки та транзакції. Згідно з дослідженням FiveStars, лояльні покупці витрачають в 10 [...]

Листопад 16th, 2016|Кейси|

NPS

Останнім часом все частіше цю абревіатуру використовують СЕО компаній під час промов про конкурентну перевагу та прихильність клієнтів. Так що ж таке NPS і чи дійсно він є безумовним орієнтиром для подальшої стратегії компанії щодо клієнтоорієнтованості? На перший погляд, все просто. Ми будуємо бізнес в орієнтованному на сервіс середовищи. А NPS – net promoter score - індекс визначення прихильності клієнтів [...]

Листопад 15th, 2016|Індекси|