//2 важливі кроки для побудови системи якісного Сервісу (Частина 1)

2 важливі кроки для побудови системи якісного Сервісу (Частина 1)

Компанії, які інвестують в Customer Service мають прибуток на 35% більше, ніж інші, за результатами досліджень компанії Watermark Consult. А за результатами досліджень компанії «Gartner», в 2017 році 87% глобальних світових компаній будують конкурувати на базі клієнтського сервісу.

Ми розпочинаємо цикл статей, де крок за кроком будемо вчити вас: як розробити та впровадити дієву та ефективну стратегію якісного клієнтського сервісу, яка гарантовано збільшить лояльність клієнтів та забезпечить бізнес прибутком.

Слово «сервіс» останнього часу ми чуємо дуже часто. Всі намагаються надавати «хороший сервіс» своім клієнтам, кожний в своєму розумінні. Хоча далеко не всі можуть надати визначення сервісу. Що таке Сервіс? Частіше за все ми чуємо у відповідь широке та розмите поняття: привітність персоналу, якісний продукт, виконання зобов’ язань та інше.

А що таке якісний Сервіс? А тут ми отримуємо характеристики: більш привітний персонал, дуже якісний продукт тощо. Важко щось покращити, коли чітко не знаєш, що саме треба покращити.

Останнє десятиліття бізнес почав усвідомлювати значимість сервісу та клієнтоорієнтовності та приділяти більше уваги цим процесам: використовувати метрики, визначати потреби цільових аудиторій, розробляти та впроваджувати клієнтські політики.

Бізнес усвідомив: для того, щоб бути лідером ринку та бути успішним брендом в довгостроковій перспективі, сервіс має розглядатися як концентрація зусиль всіх процесів, ресурсів та співробітників компанії.

Але ж погодьтеся, практично кожна компанія на ринку намагається забезпечити клієнту хороший рівень сервісу. І ваша компанія – також, навіть якщо це відбувається підсвідомо, без визначених та прописаних процедур. Цей сервіс може бути не дуже хорошим, а може й навіть поганим. Але сам факт того, що ви взаємодієте з клієнтом, продаючи йому товари чи надаючи послуги, говорить про те, що у клієнтів Є ДОСВІД роботи з вашою компанією.

Тобто ваша компанія має досвід у наданні сервісу та сформовані думки та очікування ваших клієнтів. Залишається відкритим питання: що з цим робити? Ви можете забезпечувати відмінний сервіс, на вашу думку. Але ваші клієнти можуть очікувати від вас зовсім іншого та вважати ваш сервіс досить посереднім. Клієнти – це звичайні люди. Неможливо управляти їх емоціями та сприйняттям. Але ви можете управляти своїм сервісом, роблячи все можливе, що він максимально відповідав очікуванням ваших кліентів.

Звичайно, ви можете заперечити, що ви не чарівники та не в змозі відгадувати настрої ваших клієнтів. Але й в Amazon, Apple, Zappos немає чарівників: там працюють звичайні люди. Завдяки тому, що ці компанії концентрують свої зусилля на якості сервісу не менше, ніж на якості продуктів, це забезпечує їм надзвичайний рівень сервісу, лідерські позиції на ринках, зростання прибутку та лояльність клієнтів. Вони кожного дня вдосконалюють процеси взаємодії з клієнтами, не забуваючи працювати над атмосферою «пасивного обслуговування». Ніякого чарівництва!

Завзята праця та бажання ставати кращими – це все, що потрібно. Крок за кроком, вивчаючи очікування клієнтів, працюючи над процесами взаємодії з клієнтом та «пасивного обслуговування», ваш бізнес побудує ефективну стратегію сервісу.

З чого почати?

Ми підготуємо цикл практичних рекомендацій для вас, за якими ви зможете значно покращити якість сервісу.

З початку, ми розповімо як слухати, уважно та детально вивчати, що кажуть про вас ваші клієнти. Ми розглянемо найбільш ефективні інструменти дослідження клієнтських очікувань та поведінки.

Після – поговоримо про CJM. Карта подорожі клієнта чомусь не використовується українськими компаніями. Хоча в світі вона пережила вже не одну трансформацію та успішно використовується провідними світовими компаніями. Навіть у кав’ярень Starbuks вона є! Ми розглянемо більш детально як вона будується, для чого потрібна та як використання CJM впливає на збільшення прибутку.

Далі буде.

Автор: Котенева Наталія, засновник , CEO, консультант напрямків “Service Strategy” та “Premium Service” The Institute of Customer Service APS

2016-12-16T14:29:38+00:00