Японський сервіс: “OMOTENASHI”

//Японський сервіс: “OMOTENASHI”

Японський сервіс: “OMOTENASHI”

Японці не залишають чайових. Незважаючи на це, Японія – це країна з неймовірно високою якістю обслуговування клієнтів. В Країні вранішнього Сонця японці настільки серйозно ставляться до обслуговування клієнтів, що навіть найпростіші операції схожі на церемонії. В чому секрет? В Omotenashi.

Omotenashi – глибоко укорінена культурна практика, основана на передбаченні побажань клієнтів. Omotenashi має на увазі гостинність, передає ідею привітання, доброти, турботи про комфорт гостя.

Japan Today пише: “Важко надати визначення omotenashi. Японці використовують це слово для визначення свого особливого ставлення до гостинності”. Нічого не очікується натомість. Таке ставлення дуже вплинуло на те, як сприймають Японію туристи з інших країн. Японці дуже уважні та дбайливі. Наприклад, коли співробітник готелю помічає, що гість кашляє в лоббі, коли він або вона виходять з готелю, зволожувач повітря встановлюється в кімнаті до того часу, коли гість повернеться.

Японці найчастіше говорять “примирливі фрази” гостям, коли вони на щось скаржаться. Захисне виправдання виключено! “Вибачитеся”, а потім слухайте те, на що вони скаржаться та вирішить проблему. Гості в пріоритеті в будь-якому випадку, поки вони не порушують закон.

В Японії клієнта вважають богом, в прямому сенсі цього слова. Є навіть японське прислів’я: “Клієнт – це бог”. Йому намагаються догоджати завжди. Наприклад, в готелі японського типу “рьокан”, коли гість їде геть, персонал, вишикувавшись в лінію, проводжає його напівукліном та поглядом до тих пір, поки він не зникне з очей. Звичайно, це не приносить фактичного прибутку, але створює емоцію в обслуговуванні. Для японців дуже важливо, щоб клієнт отримав гарний настрій в процесі користування послугою або здійсненні покупки.

В японській сервісній культурі також дуже важлива церемоніальність. Наприклад, прийнято передавати предмет (пакунок з товаром, візитну картку) клієнту двома руками та з напівукліном. Це прояв поваги та подяки клієнту за покупку.

Сьогодні японське суспільство зріле: народні цінності змінилися та диверсифікувалися. Деякі бренди класу люкс намагаються розкрити вартість клієнтам перш ніж показати та продати їх продукти або послуги. Наприклад: INTERSECT BY LEXUS.

Фото з сайту ” INTERSECT BY LEXUS”

INTERSECT BY LEXUS розташований в Токіо. Спочатку, компанія демонструє вартість клієнтам: ресторан, кафе та магазин пропонують особливий та цікавий образ життя клієнтам LEXUS. Моделі авто знаходяться в глибині магазину – діставшись їх клієнти вже точно знають, як обране авто підкреслить їх рівень життя.

2017-01-18T11:34:58+00:00