ТОП-10 порад для організації якісного сервісу в E-commerce

//ТОП-10 порад для організації якісного сервісу в E-commerce

ТОП-10 порад для організації якісного сервісу в E-commerce

Ринок електронної комерції демонструє позитивну динаміку зростання щороку. Ми все частіше користуємося інтернет-магазинами – зручно та сучасно.

Нажаль, витрачаючи багато зусиль на маркетинг та операційні процедури, власники інтернет-магазинів забувають про Сервіс. Ми маємо на увазі не тільки безпосередню комунікацію з клієнтом, але й зручніть сайту, актуальність інформації, обробку замовлень, доставку тощо.

Сервіс – це концентрація зусиль ВСІХ співробітників та ВСІХ процесів компанії на задоволенні потреб клієнтів.

Ми підготували для вас ТОП-10 корисних порад, завдяки яким ви зможете підвищити рівень Сервісу в своєму інтернет-магазині.

Порада 1: у вас має бути зручний та зрозумілий сайт

Легкість сприйняття інформації та пошук необхідного продукту або послуги – завжди важливі для клієнтів. Інтерфейс, наповнення, зручність навігації, логіка – ключові складові зрозумілого сайту. Якщо сайт має складну побудову, непривабливий дизайн, пошук товару відбувається через велику кількість пересилань – він буде нецікавим для потенційного клієнта.

Порада 2: інформація на сайті завжди має бути актуальною

Найбільше розчарування клієнта: він витратив час на пошук товару в Інтернеті, знайшов його в вашому інтернет-магазині, замовив, дочекався дзвінка менеджера та тут його чекав сюрприз: товару немає в наявності! Друзі, це – обман. Ви маєте це усвідомлювати та ніколи не допускати таких ситуацій. Інформація про наявність товару яку ви розміщуєте на сайті має відповідати дійсності. Скоріше за все – цей клієнт більше ніколи не повернеться до вашого магазину. Зверніть увагу, інформація про товар (характеристики, параметри та ін.), вартість, акційні пропозиції – також мають бути завжди актуальні та правдиві.

Порада 3: реальні часи роботи магазину

Робочі часи магазину мають бути визначені на сайті обов’язково! Якщо ви обробляєте замовлення у всі дні тижня з 9:00 до 18:00 – це має бути зазначено на сайті та відповідати дійсності!

Порада 4: консультуйте клієнтів професійно

Комунікація з клієнтами – це ціла наука. Не нехтуйте навчанням співробітників, вчить їх психології клієнта, правилам комунікації, роботі з конфліктними клієнтами. Якщо сайт – це обличчя вашого інтернет-магазину, то консультанти – це душа та серце. Вони мають знати ВСЕ що може запитати клієнт про товар сьогодні та завтра, про всі можливі та неможливі нюанси. Консультанти мають вислуховувати клієнтів, визначати їх потреби та рекомендувати найкращі рішення для них.

Порада 5: своєчасність обробки замовлення

Маємо вам нагадати важливий психологічний нюанс: більшість покупок клієнти роблять емоційно! Від вашої реакції на обробку замовлення та доставку залежить – чи буде покупка здійснена взагалі. Сьогодні магазини мають декілька варіантів підтвердження замовлення: електронною поштою, телефонним дзвінком, смс тощо. Зробіть так, щоб підтвердження відбувалося протягом 10 хвилин з моменту оформлення клієнтом. За статистикою, 80%  клієнтів не отримуючи миттєвих повідомлень – замовляють товар у вашого конкурента протягом години. Не втрачайте клієнтів!

Порада 6: зручна, ввічлива та своєчасна доставка товару

Надайте можливість клієнту бути в курсі часу доставки замовлення, виховуйте своїх кур’єрів та дотримуйтесь часу доставки, заздалегідь попередивши клієнта. Це все, що потрібно для якісної доставки. Клієнт не має дзвонити вам самостійно та запитувати про час та місце доставки. Це ваша задача – інформувати клієнта. Навчіть кур’єрів спілкуванню з клієнтами. Навіть, якщо доставку здійснює інша компанія – ви маєте бути впевненими, що кур’єри ввічливі та виховані, бо вони також, в очах клієнта, створюють імідж вашої компанії! Якщо доставка спізнюється – обов’язково попередьте клієнта заздалегідь: поважайте його час!

Порада 7: можливість повернення або обміну товару 

Найбільш болісне питання в  e-commerce нашої країни: повернення / обмін товару. Далеко не всі інтернет-магазини готові обмінювати товари або приймати товар, який клієнту не підійшов. Серед всіх покупців, тільки 2% можуть вимагати повернення або обмін з шахрайських намірів (зіпсували товар або замінили деталі тощо). Чи варто заради цих 2% ображати інших клієнтів? Кожен магазин вирішує для себе самостійно.

Порада 8: діюча програма лояльності

Створіть програму лояльності для формування бази постійних клієнтів. Це не складно та може бути дуже корисним у вашій діяльності.

Порада 9: розсилки на e-mail тільки за попередньою згодою

Не дозволяйте собі використовувати електронні адреси клієнтів для розсилок без їх дозволу, або передавати ці контактні данні інших особам або компаніям. Це не виховано та викликає тільки роздратування.

Порада 10: бережіть постійних покупців

Якщо в магазині закінчився товар, який регулярно замовляє у вас постійний клієнт – зробіть все можливе, щоб цей товар для клієнта доставили саме ви. Навіть, якщо, вам прийдеться купити його у вашого конкурента. Цим – ви збережете найцінніше – постійного клієнта.

Сподіваємось, ці поради стануть вам у нагоді та допоможуть забезпечити якісний сервіс для ваших клієнтів!

 

Автор: Олена Сирова, партнер, консультант напрямку «E-commerce» The Institute of Customer Service APS

2016-12-26T11:37:46+00:00