Телефон чи сайт? Чому надають перевагу клієнти в обслуговуванні

//Телефон чи сайт? Чому надають перевагу клієнти в обслуговуванні

Телефон чи сайт? Чому надають перевагу клієнти в обслуговуванні

Вподобання клієнтів стосовно їх обслуговування та комунікації з компаніями дуже змінилися за останнє десятиліття. Проблема в тому, що більшість сервісних служб не змогли адекватно відреагувати на ці зміни, й це є причиною витрат: збільшення вартості обслуговування, при цьому зменшення рівня лояльності клієнтів.

Самообслуговування стає дедалі популярним серед клієнтів! Це ефективно: скористуватися терміналом самообслуговування в банку або аеропорту набагато швидше, ніж скористатися послугами співробітників. Сучасні соціальні норми також диктують свої правила: спілкуватися зі співробітниками сервісних служб – вчорашній день.

Серед керівників компаній існують стереотипні уяви про самообслуговування:

Стереотип 1: клієнти можуть вирішити тільки найпростіші питання за допомогою системи самообслуговування, а ось вже більш складні питання може вирішити тільки співробітник сервісної служби.

Стереотип 2: тільки представники нового покоління (молодь) вважають, що необхідно мати можливість самообслуговування, а більш старші люди просто не мають такої потреби.

Більшість керівників вважають, що розвиток самообслуговування – не пріоритетний напрямок та не актуальний сьогодні. Вважається, що клієнти мріють про індивідуальний підхід та особисте спілкування!

Це міфи, які потрібно руйнувати. В дійсності, клієнти вже користуються сайтами на такому ж рівні як телефоном, якщо, навіть, не більше. Вони оцінюють значимість сайтів так само високо, як і спілкування телефоном, що в більшості справедливо як для комунікацій типу b2c, так й для b2b.

Ми продемонструємо результати дослідження консалтингової компанії СЕВ, в якому приймали участь більше 20 000 клієнтів, які взаємодіють в межах b2c та b2b з основних галузей бізнесу на наступних графіках:

“Порівняння цінності особистого обслуговування та самообслуговування”

“Розподіл переваг телефонного та інтернет-обслуговування за віком клієнтів”

Такі цифри говорять про те, що бізнесу слід якомога швидше якісно розвивати декілька каналів обслуговування та не розглядати сайт тільки як рекламно-інформаційну сторінку! Сайт має бути зручним, легким для сприйняття та відповідати вимогам клієнтів: надавати прості можливості вирішувати проблеми / питання без необхідності переходити на особисте спілкування телефоном.

За джерелами CEB

2016-12-28T01:27:06+00:00